Rehberiniz-Müşteri odaklı olmak ya da ol(a)mamak!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPin on Pinterest

isvemeslekdanismani.net ailesi olarak “Müşteri odaklı olmak ya da ol(a)mamak!” adlı yazımızın kişisel gelişiminize katkı sağlamasını umuyoruz
Müşteri odaklı olmak ya da ol(a)mamak!

Müşterisi Velinimet Olan Markalar

Geleneksel esnaf kültürümüz, müşteriyi ağırlama, hizmet etme ve onu baş üstünde tutarak memnun etme üzerine kuruluydu. Bakkallar, duvarlarına “Müşteri velinimetimizdir.” levhası asarlardı. Aradan zaman geçti, bizler modern işletme kavramlarını öğrendik, şimdi aynı kavramı ifade etmek için “müşteri odaklı yönetimden” söz ediyoruz.

Artık şirketler “Müşteri velinimetimizdir.” yerine, şirket duvarlarına Vizyon ve Misyon cümleleri asıyorlar. Hepsinin içinde de mutlaka “müşteri odaklılık” yer alıyor. Etrafta müşteri odaklı olmayan şirket yok.

Fakat müşteri odaklılık, “Biz müşteri odaklı bir şirketiz.” demekle olmuyor. Neredeyse her şirket aynı söylemi diline dolamış olsa da dediğini yapan şirket sayısı çok az.

Müşteri odaklılık, iş hayatında, en çok verilen ama en az tutulan söz herhalde. Çok kullanılmış ve çok kirlenmiş bir vaat. Neredeyse inandırıcılğı hiç kalmamış.

Fakat bu kavramın kirlenmiş olması, kavramın kendisinin değersiz olduğu anlamına da gelmiyor elbette. Müşterilerini gerçekten başının tacı yapan şirketlerin yüksek performans gösterdikleri de bir gerçek.

Peter Drucker daha 1950’lerin başında, “Bir şirketin işini ve karlılığını koruyabilmesinin garantisini ancak müşteriler verir.” demişti.

Pazarlama disiplininin varoluş sebebi, müşteriyi işin merkezine koymaktır. “Pazarlama”, bir şirketin tüm birimlerinin müşteri odaklı çalışmasına verilen isim olarak ortaya atılmıştır. Pazarlama, müşteri ihtiyaçlarını anlayıp onları tatmin etmektir.

Müşteri odaklı bir şirkette pazarlama, bir “departmandan” çok bir “yönetim tarzıdır”. Böyle bir şirkette herkes, iş yapmanın aslında müşteriyle “ilişki kurmak” olduğunu bilir. (Pazarlamaya Övgü)

İlk kez telaffuz edilmesinden altmış sene sonra bile “müşteri odaklılığın” hala popüler olmasının sebebi, bu kavramın hem müşteriler hem de şirketler için çok cazip olmasıdır.

Fakat bir şirketin ne kadar müşteri odaklı olduğu, o şirketin satış sırasında ne kadar “şirin” olduğuyla anlaşılmaz. Gerçekten müşteri odaklı şirketler, müşteriler satın aldıkları malı iade etmek istedikleri ya da bir sorunlarının çözülmesini istedikleri zaman belli ederler kendilerini. Müşteri odaklı şirketler, müşterilerin zor anlarında da onların yanında olan şirketlerdir. (Şirketiniz Müşterisini Ne Kadar Seviyor?)

Bundan 20 sene önce, tepe yönetimin masasında müşteri konuşulmazdı. Müşteri tepe yönetimin değil, daha alt kademede “sahada” çalışanların işi olarak görülürdü. Bugün artık müşteri odaklılık bütün CEO’ların en önemli konusu oldu.

Müşteri odaklı bir şirket olmak için, şirketin yöneticilerinin de çalışanlarının da samimi olarak müşteriye hizmet etmeye inanmaları ve bu inancı günlük hayatlarına yansıtacak bir iş kültürü oluşturmaları gerekir.

Müşteri odaklı olmak, şirketin bütün faaliyetlerini müşteriyi merkeze koyan bir sistemi hayata geçirmekle mümkün olur. Satış sonrası hizmet de AR&GE de bu sistemin parçalarıdır.

Bu sistemi tanımlarken Kenichi Ohmae, “önce müşteri” anlayışını hayata geçirmek gerektiğini ve diğer tüm paydaşların tatminlerinin ikinci derecede önemli olduğunu; eğer müşteriler tatmin olursa bu durumun sonunda doğal olarak bütün paydaşların tatmin olacağını söyler.

Amazon.com kurucusu ve CEO’su Jeffrey P. Bezos da “Bir şirket kısa vadede kar etmek yerine uzun vadeye odaklanırsa müşterilerin menfaatleriyle hissedarların çıkarlarının aynı doğrultuda olduğunu görür.” der.

Müşteri odaklı olmanın sözde kalmaması ve şirketin her günkü uygulamalarına geçebilmesi için yapılması gereken somut işler var. Ajay K. Kohli ve Bernard J. Jaworski gibi pazarlama akademisyenlerin müşteri odaklı olmak isteyen şirketlere önerdiği birinci konu, departmanlar arası işbirliğini artıracak bir yapı kurmalarıdır. Böyle bir yapı kurmak için departmanların çok fonksiyonlu olması ve birlikte hareket ederek karar alması gerekir. Jaworski ve Kohli, departmanların birlikte çalışması sonucunda herkesin resmin bütününü göreceğine ve müşteriyle doğrudan temasta olmayan departmanların bile müşterileri odağa koyarak iş yapacaklarını söylerler.

Ayrıca müşteri odaklı bir şirket olmak için, şirketin süreçlerinde ve çalışma yöntemlerinde de yapısal değişiklikler yapmak gerekir.

Müşteri odaklı olmak demek, bazı müşterilere ya da şikayet edenlere ayrıcalıklı davranmak değildir. Müşteri odaklılık, her müşteriyi sistemli bir şekilde memnun edecek bir alt yapı kurmak demektir.

Müşteri odaklı bir şirkette karar almak çok kolaydır: Üretimden dağıtıma, finanstan pazarlamaya kadar ortaya çıkan bütün fikir ayrılıklarına “müşteri için neyin iyi olduğuna” bakarak karar verilir.

Alınan kararın, şirkete ne kadara mal olacağı elbette hesaplanmalıdır; ama esas önemlisi bu kararın müşteride hangi faydayı sağlayacağıdır. Alınacak kararın doğruluğunun tek ölçüsü, bu kararın müşteri üzerinde yaratacağı etkidir. Müşteri menfaatine uygun her karar, şirket genelinde uzun vadede başarı getirir. Uzun vadede “Müşteriler için iyi olan, şirket için de iyidir.”

Jeffrey P. Bezos “Biz Amazon.com’da bir şeyler satarak değil, müşterilerin satın alma kararlarına yardımcı olarak para kazanırız.” der. Bir şirket işini bu şekilde tarif ettiğinde, aslında bütün kararları ve uygulamaları açısından en iyi “ölçütü” bulmuş demektir. Müşteri bu anlamda en güvenilir ve en doğru rehberdir.

Müşteri odaklı şirketlerde satış yapmak nihai bir hedef değil, bir ilişki başlatmaktır; esas hedef, her müşteriyi ömür boyu elde tutmaktır.

Ben bir şirketin müşteri odaklılı olabilmesi için üç unsuru çok önemsiyorum:

1- Bir şirket öncelikle “Müşteri odaklı olmak ne demektir?” konusunda gerçekçi bir tanım yapmalıdır. Hangi kararların, hangi uygulamaların müşteri odaklılıkla uyumlu; hangilerinin uyumsuz olduğunu tarif etmelidir. Her departman şirketin bu tarifine kendi katkısını sunmalı, işlerini nasıl yaparlarsa müşteri odaklı olacaklarını net bir şekilde tanımlamalıdır. Şirket, müşteri odaklılığı gelip geçici bir heves değil, şirketin DNA’sına yerleşecek bir felsefe olarak benimsemelidir.

2-Müşteri odaklılığın nasıl ölçüleceği üzerinde bir anlaşma sağlanmalıdır. Şirket, hangi kriterleri, ne ölçüde yerine getirirse müşterileri memnun edeceğini önceden belirlemelidir.

3-Müşteri odaklı olmanın iş yapmaya nasıl yansıyacağının sistemi kurulmalıdır. Bir niyetten öte, günlük hayatta da “müşteri odaklı olmak” için şirketin süreçleri bu anlayışı hayata geçirecek şekilde yazılmalı ve iş tesadüflere, kişisel inisiyatiflere bırakılmamalıdır.

Bir şirketin müşteri odaklı olmasının birinci şartı, “önce müşteri” kararını alması ve yapacağı bütün uygulamaları bu şarta uydurmasıdır.

Yazan: Temel Aksoy

Kaynak: http://www.temelaksoy.com

Yer işareti koy permalink.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>