Rehberiniz-Müşteri kraldır, kralı ürkütme!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPin on Pinterest

isvemeslekdanismani.net ailesi olarak “Müşteri kraldır, kralı ürkütme!” adlı yazımızın kişisel gelişiminize katkı sağlamasını umuyoruz
Müşteri kraldır, kralı ürkütme!

Üretim ve pazarlamanın ayrılmaz parçalarından biri haline gelen müşteri hizmetleri son yılların en çok önem verilen konularından biri haline geldi. Yeni müşteri kazanma ve var olan müşteriyi elde tutma yani müşteri sadakati sağlama konusunda şirketler büyük yatırımlar yapıyor. Bu süreçte müşterinin ihtiyaçlarını anlamak ve ona uygun süreçle geliştirmek şirketlerin gündeminin ilk sırasında.

Yapılan ürünü ya da hizmeti satın alacak müşteri kitlesini bulmak özellikle de o müşterileri sürekli hale getirmek yani ”müşteri sadakatini” sağlamak şirket yöneticilerinin sorumluluk listesinin başında yer alıyor. Hizmet ya da üründen memnun kalan biri en fazla üç kişi ile bu düşüncesini paylaşır. Şikayetçi olan biri ise en az 20 kişiye söyler. Dolayısıyla bir şirketin en büyük reklam enstrümanı aslında müşterisidir.

Uzun yıllardır satış, pazarlama konularında danışmanlık yapan Susan Friedmanın müşteri hizmetleri ile ilgili çok net önerileri var. Konu hakkında yazdığı çok sayıda makale ve yaptığı konuşmalarla tanınan Friedman, müşterilerin bir şirketin en yaşamsal varlığı, müşteri hizmetlerini de işin ayrılmaz bir parçası olarak nitelendiriyor. Friedman”ın bu konuda yazdığı makalede müşteri hizmetlerinin ”on emri” yer alıyor.

1. Gizli patron: Müşteri

Müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için iş yapıyorsunuz. Bunu yapabilmenizin tek yolu, müşterilerinizin ne istediğini bilmektir. Onları can kulağıyla dinlediğinizde, ne istediklerini ve sizin bunu nasıl sağlayacağınızı anlayabilirsiniz. Şunu unutmayın; maaşımızı müşteriler öder; bir işiniz olmasını onlar sağlar.

2. İyi bir dinleyici olun

Sorular sorarak ve müşterinin gerçekten ne dediğine odaklanarak müşteri ihtiyaçlarını belirlemeye zaman ayırın. Sözcüklerini, ses tonlarını, vücut dillerini ve en önemlisi, hislerini dinleyin. Müşterinin ne istediğini sezgisel olarak bildiğinizi düşünerek varsayımda bulunmaktan kaçının. Müşteriniz için en önemli üç şeyin ne olduğunu biliyor musunuz? Etkin dinleme ve kesintisiz dikkat, müşteri ile yüz yüze gelinen her yerde çok önemlidir. Çünkü başka kime satış yapabiliriz, diye bakınırken ilginin dağılması mümkündür.

3. Duygu mu mantık mı?

Müşteriler, ürün ya da hizmet satın almazlar. Güzel duyguları ve çözümleri satın alırlar. Çoğu müşterinin ihtiyacı, mantıksal olmaktan ziyade duygusaldır. Müşterilerinizi ne kadar çok tanırsanız, ihtiyaçlarını öngörme konusunda o kadar ustalaşırsınız. Düzenli iletişim kurun ki sorunlardan ya da yakın vadede oluşacak ihtiyaçlardan haberdar olun.

4. Sevginizi göstermesini bilin

Onlarla tek tek ilgilenin. Biliyorsanız isimlerini kullanın, bilmiyorsanız öğrenmeye çalışın ve isimleri ile hitap edin. Onlara iltifatta bulunmanın yollarını arayın; fakat samimi olun. İnsanlar, samimiyete değer verirler. Samimiyet, güzel hisler ve güven uyandırır. Sizinle iş yapmanın güzel olduğunu düşündürecek yöntemler bulun. Müşteriler çok hassastırlar ve sizin onlarla gerçekten ilgilenip ilgilenmediğinizi bilirler. Her fırsatta onlara teşekkür edin. İletişim sırasında vücut dilinizin samimiyetinizi yansıttığından emin olun. Söz ve davranışlarınız, uyum içinde olmalıdır.

5. Kendinizi iyi anlatın

Şirketiniz işlerin yapılması için dünyanın en iyi sistemlerine sahip olabilir ama müşteriler bunları anlamazlarsa, kafaları karışabilir, sabırsızlanıp sinirlenebilirler. Sistemlerinizin nasıl çalıştığını ve işlemleri nasıl kolaylaştırdığını anlatmak için zaman ayırın. Sistemlerinizin, şirket içinde insan öğesini zayıflatmamasına dikkat edin.

6. ”Evet”in gücünü takdir edin

Her zaman, müşterilerinize yardım etmenin yollarını arayın. Bir istekte (makul olduğu müddetçe) bulunduklarında, yapabileceğinizi söyleyin. Sonrasını düşünün. Sizinle iş yapmayı kolaylaştırmanın yollarını arayın. Her zaman, yapacağınızı söylediğiniz şeyi yapın.

7. Şikayet etmelerini kolaylaştırın

Bir şey ters gittiğinde, özür dileyin. Bu, kolaydır ve müşterilerin hoşuna gider. Müşteri, her zaman haklı olmayabilir ama müşteri, her zaman kazanmalıdır. Sorunlarla anında ilgilenin ve müşterilerinizin ne yaptığınızı bilmelerini sağlayın. Müşterilerinizin şikayet etmelerini kolaylaştırın. Şikayetlerine değer verin. Hoşumuza gitmese de bu, bize kendimizi geliştirme fırsatı verir. Müşterileriniz kötü bir gün geçiriyor bile olsalar, onları rahatlatmak için elinizden gelen her şeyi yapın.

8. Çalışanlara iyi davranın

Çalışanlarınız, sizin iç müşterilerinizdir ve düzenli olarak belli oranda takdir edilmeye ihtiyaç duyarlar. Onlara teşekkür edin ve ne kadar önemli olduklarını anlamalarını sağlayacak yollar bulun. Çalışanlarınıza saygı duyun ki onlar da müşterilere karşı daha duyarlı davransınlar. Takdir, tepeden kök salar. Müşterilere ve çalışanlara iyi davranmak, eşit derecede önemlidir.

Kaynak: http://Sabah

Yer işareti koy permalink.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>