Rehberiniz-İtibarı yönetmek yan uğraşlardan biri olamazlu

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPin on Pinterest

isvemeslekdanismani.net ailesi olarak “İtibarı yönetmek yan uğraşlardan biri olamazlu” adlı yazımızın kişisel gelişiminize katkı sağlamasını umuyoruz
İtibarı yönetmek yan uğraşlardan biri olamazlu

Geçen hafta, üstüne epey yazılıp çizilmesine rağmen ilk kez konusu itibar olan bir zirve düzenlendi.

İtibar Atölyesi tarafından düzenlenen İtibar Zirvesi’nde ben de konuşmacıydım. ’Görünmeyeni yönetme sanatı’ olarak tanımlanan itibar yönetimine ilişkin zirvede anlattıklarımdan kısaca söz edeyim. Türk Dil Kurumu’na göre itibar, ’saygınlık ve güvenilirlik’ kelimeleriyle birlikte anılıyor. Ancak ilginçtir ki tarihin her döneminde gücün ve saygınlığın ifadesi farklı yapılmış. Örneğin kaba kuvvetin geçerli olduğu dönemlerde kas kuvveti saygınlık demekken bugün sahip olunan entelektüel sermayenin yoğunluğu saygınlık olarak kabul ediliyor. Dünün mavi-beyaz olarak tanımlanan işgücü bugünün ’bilgi işçileri’ olarak anılıyor. Sahip olunan fiziksel varlıklar kendi değerlerinin onlarca katıyla çarpılarak itibari değeri bulunuyor. İtibarı ölçmek ise ürünün daha fazla değere satılması demek olduğu için giderek önem kazanıyor. Bu sebeple de marka kavramıyla itibar iç içe geçiyor. Peki, saygınlık olarak tanımlanan bu görünmez kavramın ölçülmesi mümkün mü?

Aslında bu işin tam bir ölçüsü yok. Bugüne değin yapılan araştırmalar, itibarlı olduğu kabul edilen bir şeyi diğeriyle kıyaslama biçiminde olmuş. Günümüzde ölçümleme konusunda Michigan Üniversitesi Repütasyon Enstitüsü’nün çalışmaları öne çıkıyorsa da Fortune Dergisi dünyanın en beğenilen şirketleri, Financal Times dünyanın en saygın şirketleri ve Dow Jones Sürdürülebilirlik Endeksi adı altındaki çalışmalarla itibarı farklı biçimlerde ölçümlüyor. Ölçümleme modellerinin parametreleri hakkında ayrıntılı bilgiye sahip değilsem de itibar gibi önemli bir değerin ölçümlenmesinde sağlam temel dayanaklar olması gerektiğine inanıyorum. Bana göre itibar üstüne söz söylemek için ölçümleme modeli bir üniversitenin akademik birikimi üzerine oturtulmalı. Model STK’lar ve meslek örgütleriyle desteklenmeli ve nihayet konunun gündemde tutulması için bir medya organının desteği alınmalı. İnanıyorum ki medya kuruluşları tarafından yapılan ölçümler sübjektif pek çok bileşenin etkisine açık olacağından sonuçları da tartışılacaktır.

İTİBARI KAZANMAK MEŞAKKATLİ,

KAYBETMEK İSE ÇOK KOLAY

Diğer yandan kazanılmış itibarın korunması ise bir başka zor. Uzmanlar iyi zamanlarda da, acil hallerde de itibarı korumak üzere 10 altın kural belirlemiş. Lazım etmesin ama sizin için aşağıda kısaca yazdım: İtibar gittikten sonra kurtarmaya çalışmak yerine, öncesinde kaybetmemek için önlem alın. Her konuda olabildiğince şeffaf olun, hata varsa saklamayın. Kriz anında içinize kapanmayın iletişim araçlarını kullanın, kendinizi anlatın. Asla panik olmayın! Gerekiyorsa kamuoyundan özür dileyin. Müdahalede geç kalmayın, zamanlama hatası yapmayın, zamanı doğru kullanın. Muhataplarınızla iyi zamanlarda da iletişiminizi koparmayın, unutulmaktan kaçının. Bir gerekçeyle yıpranan ya da daha popüler olabileceği düşüncesiyle marka isminizi değiştirmeyin, değiştirmeden önce de epey düşünün. Değişime açık olun ve eylemlerinizin sonuçlarını da sık sık ölçün. Bir ekleme de ben yapayım; itibar konusu patronun ’ben yönetirim’ diyerek yapabileceği günlük işlerden değildir. Konunun uzmanlarından mutlaka yardım alın.

SANAL DÜNYADA İTİBARI KORUMAK HER GEÇEN GÜN DAHA DA ZORLAŞIYOR

Bir beyin fırtınasına katılmak üzere Güral’ın Sapanca’daki otelindeyim. Güral Sapanca Wellness Park Yönetim Kurulu Üyesi Hediye Güral Gün ve Kütahya Seramik Porselen Turizm AŞ Genel Koordinatörü Kamil Berk ile sohbet ediyoruz. Hizmet sektöründe iş yapıyor olmanın zorluklarından söz ederken ilginç bir olaydan söz ediyorlar. Konu şöyle gelişiyor: Kütahya’daki Güral Harlek’ten rezervasyon yaptıran bir müşteri, sevgililer gününde Güral Sapanca’nın kapısına dayanır ve rezervasyonu olduğunu söyler. Resepsiyonistler önce telaşlanırlarsa da durum anlaşılır. Otelde yer vardır ve şahıs Sapanca’daki otelde konuk edilir. Ancak iki otel arasında fiyat farkı sebebiyle müşteriden aradaki fark talep edilir. Olayın mutlu bir sonla bittiği düşünülürken yanlışlığı yapan müşterinin internetteki şikayet sitesine durumu anlatan bir mesaj gönderdiği anlaşılır. Mesajın özü; yapılan yer hatasından söz edilmeden ilan edilenden daha fazla bedel tahsil edildiği biçimindedir. Bu durum kurumun yetkililerine bir cevap hakkı doğurur. Açıklayıcı bir mesaj yazarak siteye gönderirler. Ancak işin ilginç yanı şikayeti sorgusuz yayınlayan site cevabı yayınlamak için Güral’dan bir yıllık kurumsal abonelik bedeli ister. Açıkçası işin kurgulanış biçimine aklım hiç yatmadı. Şikayeti yayınlayan kurumun cevabı da bedelsiz yayınlaması gerekmez mi? Bu durum haklı-haksız şikayetlerin sayısında bir patlama meydana getirirken, şikayet sitesinin sahiplerini zengin etmez mi?

Bir de işin kurum açısından itibar yönü var. Siteye kurumsal abone olan şirketler daha baştan hata yapacaklarını kabul etmiş olmuyorlar mı? Görüldüğü gibi rekabetin giderek arttığı gerçek dünyada şu itibar meselesi giderek önem kazanırken sanal dünyada itibarı korumak da giderek güçleşiyor. Bir kez daha altını çizerek söylüyorum ki, itibar yönetimi şirketlerin en tepeden başlayarak gündeminde olması gereken en önemli meselesidir ve boş zamanlarda yan bir iş olarak yapılamaz. İşin ehlinden destek almak ihtiyari değil zaruridir!

Yazının devamı için: www.zaman.com.tr/yazar.do?yazino=1100147&title=itibari-yonetmek-yan-ugraslardan-biri-olamaz

Yazar: Günseli Ö. Ocakoğlu,a

Kaynak: http://www.zaman.com.tr

Yer işareti koy permalink.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>