Rehberiniz-Her ilişki

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPin on Pinterest


iyimeslek.com ailesi olarak “Her ilişki” adlı yazımızın kişisel gelişiminize katkı sağlamasını umuyoruz
Her ilişki

HER İLİŞKİ MÜŞTERİ İLİŞKİSİNE DÖNÜŞÜRSE

GÜNGÖR URAS

Günümüzde müşteri memnuniyeti kavramı öne çıktığından bu yana, her ilişki müşteri penceresinden değerlendirilir oldu. Bazı yazarlara göre bu işin çivisi çıktı. Doktorlar hastalarını, üniversiteler ve hocalar bile öğrencilerini müşteri görüyor…

Günümüzde müşteri memnuniyeti kavramı öne çıktığından bu yana, her ilişki müşteri penceresinden değerlendirilir oldu. Müşteri memnuniyetinin ön plana çıkması acaba insan ilişkilerinde etik değerlerin bir yana atılmasını zorunlu mu kılar?

Acaba nihai hedef etik değerler unutularak da olsa müşteriyi memnun etmek midir?

Bu çok önemli konuda yönetim danışmanı ve eğitimci Ulaş Bıçakçının bir araştırması elime geçti. Ulaş Bıçakçı birçok sektörde kişi veya kurumların iş yaptıkları kişi ve kurumları müşteri olarak görmelerinin iş etiğine aykırı olduğunu anlatıyor.

Ulaş Bıçakçı, diyor ki:

Müşteri meselesi çok eski bir konudur ama son zamanlarda özellikle toplam kalite akımının başını çektiği yaklaşımlar, konunun çivisinden çıkmasına neden olmuştur. Müşteri odaklılığı meselesi o kadar yaygınlaştırılmaya çalışılmıştır ki, şu ifadeler açıkça kullanılır hale gelmiştir:

Şirketlerde çalışanlar ve departmanlar birbirlerini

Çalışanlar patronlarını

Hastaneler ve doktorlar hastalarını

Üniversiteler ve hocalar öğrencilerini

Spor kulüpleri taraftarını

Belediyeler vatandaşı

Siyasi partiler seçmenleri

Sivil toplum örgütleri üyelerini

Devlet vatandaşı…

Ben listeyi uzatayım. Gazeteci, okuyucu… Televizyoncu, izleyiciyi… Radyocu, dinleyiciyi… Müşteri gibi görecekmiş. O zaman:

Müşteri daima haklıdır

Müşteri velinimetimizdir

Parayı veren düdüğü çalar mantığı her yerde her şeyin önüne geçecek demektir.

Şimdi soracaksınız, Müşteri gibi görmek kötü bir şey mi? Bunun iş etiği ile ne ilgisi, ne ilişkisi var ki?

Ulaş Bıçakçı, diyor ki:

Bizim sektörümüzde, müşteri sözcüğünün olumsuz bir yükle yüklü olduğunu hepimiz biliyoruz. Bizde müşteri hala;

Para musluğu

Yolunacak kaz

Sağılacak inek

Sövüşlenecek

Ya da kazıklanacak kişi, olarak görülür.

O zaman da ne olur? Bakınız neler olur? Böyle bir müşteri mantığı söz konusu iken bir hastane, bir doktor hastasını nasıl müşteri gibi görür! Bir askeri hastanenin yöneticisi generalin ISO belgesi aldıkları için Genelkurmay Başkanına verdiği ve basına açık olan bir brifingde, hastalarımız bizim müşterilerimizdir dediğini hepimiz biliyoruz.

Enayi yerine konuluyoruz

Artık birçok doktor bu tür müşteri mantalitesinin etkisinde kalarak hastasını sövüşlemeyi (ne derseniz deyin), normal olarak görüyor. Hiç kimse, özel sağlık sigortası yoksa, insanlar oralarda soyuluyor düşüncesi ile özel hastanelere gidemiyor. Cerrahpaşa semtinde Kuzey Avrupa ülkelerinin bazılarının tamamında bulunandan çok daha fazla tomografi merkezi varmış. Doktorlar sizi kafadan, sorgu sual etmeden, randevu alarak, adeta zorla oraya sevk ediyor. Hepimizin midesi bulanmıyor mu bu işlere. Enayi yerine konmak dokunmuyor mu?

Hocalar için öğrenciler de müşteri olur ise ne olur? Ulaş Bıçakçı, uyarıyor:

Yüksek erdem isteyen işlerden biri de öğretmenliktir, hocalıktır. Bir üniversite, bir profesör öğrencisini nasıl müşteri gibi görür?

Bir öğrenci hocasına, mesela, Tıraşı bırak hoca, ben o konuları sevmiyorum. Sen bana şunları şunları anlat, size bu kadar para ödüyoruz… diyebilir mi? Bu tür bir argümanda, Parayı veren düdüğü çalar mantığı yürüyebilir mi? Parayı veren öğrenci, dolayısı ile düdüğü çalan da o! Düdük kim oluyor? Hoca olmasın sakın! Özellikle paralı vakıf üniversitelerinde bu tür hakaretamiz tutumlar içine girebilen öğrenciler olduğunu hepimiz biliyoruz artık. Yozlaşma böyle oluyor.

Ulaş Bıçakçıya göre son yıllarda her sektöre hakim olan toplam kalite yönetimi modası ve bu modaya uymak için ilgili ilgisiz her şirket ve kuruluşun toplam kalite belgesi almak için tek düzen satacı – alıcı kalıbı içine sığma arayışı bu etik dışı müşteri ilişkilerine yol açıyor.

Ulaş Bıçakçıya göre:

Müşteri sözcüğünün istismarı ya da, müşteri çılgınlığı bazen had safhalara ulaşıyor. Bazı toplam kalitecilere göre toplam kalite yönetimi her yerde;

Devlette

Askeriyede

Poliste

Toplumda

Ve hatta ailede, bile uygulanabilirmiş.

Sizi bilmem ama mesela karımın beni müşteri olarak görmesi, benim de onu müşteri gibi görmem hiç de hoş bir şey olamaz. Düşünebiliyor musunuz, sabah evden çıkarken, karınıza müşteri olarak, Hayatım ücretini komodinin üstüne koydum diyorsunuz. Siz de onun müşterisisiniz ya, o da size, Senin ki de salonda masanın üstünde diyor. Birbirimize müşteri memnuniyeti konusunda övgüler yağdırıyoruz!

Polis ve asker suçluyu ya da düşmanı müşteri gibi mi görecek? Camilerde hocalar cemaati müşteri gibi görüyorlar mıdır acaba? Dahası var… Acaba cenaze namazı kıldıran imam için müşteri namazı kılınan kişi mi yoksa cemaat mi?

Sayın okuyucularım her ilişkiyi müşteri kalıbı içine sokmanın güçlüğü ortada. Bu yapıldığında ilişkilerde bir örneklik zorlaması ile birçok değer ve bu arada ortak değer olan etik değer ortadan kalkıyor, unutuluyor veya zayıflıyor.

Yer işareti koy Kalıcı Bağlantı.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir